我是一名中国留学生,于2005年12月20日在伦敦乘坐东方航空的MU552准备返回上海,但是飞机因为机械故障耽误了我整整43个小时,滞留伦敦,就像难民一样,最后,迫于压力,东航不得不给我们乘坐VIRGIN 的飞机回上海,但是其中的遭遇令人心酸,作为中国的航空公司,先让所有的外国人有了作为,最后东航以很低廉的价格购买了VIRGIN的候补作为给了40个中国人,而还有近50名乘客则乘坐的是23当天晚上的东航回去的,所有中国人愤怒.


东方航空公司在处理此次事件的过程中始终怀着侥幸的心理， 并且从不考虑广大乘客的时间和安排，一味的想节约成本和减少损失,他们和国内的大公司不一样,没有长远的眼光,不顾自己的信誉,只为自己的利益.

在此次事件中，东航的善后和服务工作令人十分不满意，导致大部分乘客义愤填膺。以下是几个例子：

(A)东航在乘客滞留的两天内，没有派人和代表到酒店协调处理乘客所遇到的具体困难：
(a)只在第一天给每位乘客仅仅三分钟的免费电话时间来通知亲友,在第二天登记失败后,也没有提供相应的电话服务,同时酒店的网络还要乘客付费;
(b)在2005年12月21号晚上的holiday inn的brentford店中， 东航为节约成本，竟然要求互不相识的乘客两人同睡一张床，在乘客的强烈的反对下而作罢。

(B)由于航空公司的工作失误，两天之内，所有乘客仍滞留机场，尽管许多旅客多次打电话询问，但是在此期间，东航没有任何代表出面给出解决方案，说明情况，并给与口头或者书面的道歉。

©两天之内，两次登机失败之后，乘客在最终了解的事实真相与先前东航告知的完全不同，造成乘客们大面积的恐慌，同时乘客对于东航的不诚实行为感到愤怒。


(D)在2005年12月21号下午2：30-8：30第二次登机
，边检，登机失败，搬运行李，以及返回宾馆的过程中，没有任何东航代表出面给乘客任何协调并给与相应的信息， 而是任由乘客不知所措，自行解决问题。

(E) 在2005年12月21号下午的近六个小时内，东航所有的工作人员都消失了。
他们不顾多名老人和小孩不懂英语的事实，没有给予
他们必要的照顾和帮助，导致多名老人长期滞留机场不知所措。


(F) 在2005年12月21号下午的近六个小时内，东航没有任何的工作人员在现场为乘客提供必要的指示和信息服务，连基本的饮用水都没有提供。

最后,我们一行人给国内东航投诉,得到的全是无头案的结果,没有任何回音.对于我们要求的赔偿,他们只给了一封信给少数人表示象征.

看上去振振有词,实际上废止一张.

China Eastern Airlines Co. Ltd. London Office
37-39 George Street, London W1U 3QD
Tel: 020 7935 2676 Fax: 020 7935 2967



致因机械故障导致航班取消的12月20日 MU552航班旅客：

首先，谨代表东航，对12月20日MU552伦敦上海航班因机械故障造成延误后取消给您旅行造成的不便深感歉意并致以诚挚的问候。

那天所遇到的机械故障也是我们所不愿遇到也不可能预见的，该架飞机自上海到达伦敦后，发现飞机油箱有漏油现象，我们马上通知东航在英国的机务代理（维珍航空）做紧急维修。由于时间紧迫，而伦敦的希思罗机场又有宵禁规定，所以在当天修复无望的情况下，东航伦敦办事处不得不做出航班延误到第2天再起飞的决定。

随后也如你们所经历的那样，东航在候机楼向全体旅客做了航班延误说明，然后免费为大家安排了食宿，免费提供每位旅客3分钟的长途电话，并有专车接送于旅馆和候机楼之间。

由于圣诞节假期将临，飞机也是满载，我们也真诚的希望能安排所有旅客尽早离开伦敦前往各自的目的地，所以20日夜里，维珍机务人员和我公司的机务人员一起，连夜对油箱进行了维修，并且和飞机制造商空中客车公司进行了磋商。第二天，也就是21日一早，维珍机务又为该架飞机做了检修工作，本来预计当天下午3-5点左右可以起飞，所以我伦敦办事处的工作人员组织旅客又重新办理登机手续，准备飞行。但遗憾的是，在对飞机油箱做重新配平并做最后检查时，又发现了新的漏油点。考虑到安全第一，同时我们认为这也符合所有旅客的根本利益，我们不得不决定取消该次航班，对油箱进行彻底的维修。

至此，我们开始安排签转旅客到其他航空公司的航班上去；但由于当天维珍航空和英航直飞上海的航班已经起飞，只有直飞香港的航班还有些许空位，我们首先安排目的地是香港、悉尼、曼谷等地的旅客首先签转，余下的旅客不得不再次入住东航提供的酒店。由于是第二天住宿，虽然我们竭尽所能对餐食进行了一定的改进，但肯定使旅客感到更加不便和失望，在此我们再一次表示歉意和道歉。

到12月22日下午，我们所有的旅客才分批乘坐维珍航空、国航、国泰等公司和东航自己的航班直飞上海并各自的目的地。

由于事发突然，东航和维珍的维修人员在采取了所有可以采取和可能采取的措施后，还是导致了航班的取消。再者那天的航班上共有287位旅客，所有旅客的行程都被一度中断，所造成的各种不便和损失也在所难免，作为将旅客服务奉为圭臬的中国东方航空公司，对凡此种种确实十分遗憾！但是，我们也应该看到，该航班的取消是由于不可预见的漏油现象的发生而引起的，也是为了排除安全隐患，为了绝对保证旅客安全所作出的不得已的决定，对此，航空公司也同样蒙受了巨大的损失。

我们注意到了有些旅客按照“欧盟261号规则”向我们提出了赔偿的要求，我们也不否认该航班由英国伦敦始发从而适用“欧盟261号规则”，但我们提请各位旅客能全面、准确的理解“欧盟261号规则”。

经咨询英国当地律师，我们得知：根据“欧盟261号规则”，其中明确提出对一些“特殊例外情形”下（EXTRAORDINARY CIRCUMSTANCES）取消航班可以免除航空公司的责任。同时，根据“欧盟261号规则”第14节，明确规定“不可预见的安全缺陷”（UNEXPECTED FLIGHT SAFETY SHORTCOMINGS）可以构成“特殊例外情形”。英国是一个实行判例法的英美法系国家，根据2005年11月18日，英国NEWCASTLE COUNTY COURT在旅客根据“欧盟261号规则”诉荷兰皇家航空公司（KLM）因漏油取消航班一案的判决中，法官（DISTRICT JUDGE POWELL）判决飞机漏油导致航班取消构成“特殊例外情形”成立。

因此，我们请求旅客理解，鉴于东航伦敦办事处已经按照“欧盟261号规则”的第8条和第9条提供了服务，我们将不承担“欧盟261号规则”第5条和第7条规定的惩罚性赔偿。

当然，我们在希望得到旅客理解的同时，也承诺东航将在伦敦上海航线上一如既往地提供安全、准点的服务。

最后，我们再一次向您表示歉意，并真诚的祝愿您在2006年一切顺利！

此致




中国东方航空公司
2005年12月29日

东航果然不是盖的，烂得一塌糊涂，应该取消国际航班资格

还有很多令人心酸的故事,希望大家多多努力,把这个帖子帮忙转发各个个大的论坛,我要东航为他们的服务和行为复出代价,大家如果希望了解更多的情况,可以留言,我会回复的,这个事情中,东航严重歧视中国同胞!

因为他们怕外国人闹市,有两个同样是孕妇的中国妇女,但是一个嫁了英国人,一个嫁了中国人,嫁了英国人的那个最后是做头等舱回去的,嫁了中国博士的那个还是经济仓回去的.

东航很垃圾, 百姓很生气.

东航真是...

应该让他们上电视

43个小时！？口水都能埋没他们了吧~

怎么老听见东航有问题，以后国内的也不敢坐了！

靠~这种破公司，那么不负责任，估计飞机维修也不会太好，空难是迟早的事，严重呼吁大家不要搭了，还是新航国泰好~

(以上声明不代表任何立场，大家谈概不负责所有言谈，我也不负责）

东航是哪里的？上海的么？

本来还想因为他的行李重量最多想考虑呢，这回应该第一个排除了。

令人愤慨！！！应该把这个帖子转到各个论坛去，让大家都认识东航！这样的服务居然还能生存，真是太离谱了。

btw,我早就耳闻他们的服务了，没想到现在变本加厉了！

其实不知道这是不是竞争对手的策略呢。。。

恩，我知道这个事情，我同学就是那天在heathrow被耽误了的~真可怕！抱lz，~

就你事多，误了就误了，互相理解一下，就知道抱怨

遭遇是悲惨的，

抱怨是无效的，

东航是从不考虑的。

东航，可以上那个公司黑名单了

什么东航, 西行的...........服务质量不好 就不坐, 都让他们 破产......

唉，早听说了，所以这次回来，绝对选择virgin的，virgin确实没让我失望～～

我一直坐东航啊，便宜，服务态度又好，国泰也做过，感觉区别没什么大的啊，为什么不坐？

毕竟人家在这个方面经验和virgin或者一些大的航空公司比比较缺乏，不过什么事情都可以慢慢来的，出了这种事情顾客的确是受罪，但是有没有想过航空公司的损失呢？难道他们故意这样的吗？他们也不想啊，只是在某些问题上疏忽了…… 也只有通过这些，一个航空公司才能够成长起来啊，是东方啊，我们中国人自己的航空公司啊，大家为什么就不给予一定的支持呢？ 就当教育小孩子嘛，这样的放弃它，不是等于中国人砸中国人自己的饭碗么？ 顾客必然是上帝，上帝多了，公司才能发展得更好

愿东航越办越好 ！

国航也一样，飞机晚点导致乘客无法准时搭乘下一个航班。把70几岁的老两口搁机场没人管，前几天我朋友遇到的事。 第二天改签机票的时候，还出来走关系加塞儿的，让人气愤！

前年空难掉到公园的那个飞机是不是就是东方的？

东航飞机掉下来不算新鲜了……

这么可怕？
今年回家的时候坐荷航，途中座椅前面的个人娱乐系统出了点问题，就半个小时的时间不能看电影。事后航空公司马上致歉并给每个旅客都发了优惠卷以示补偿。
好坏优劣一比就出来。

这样的航空公司。。。怎么和国外的公司竞争啊。

virgin也是

上次作東航
整各艙內都沒有電視可以看! 小姐說是系統出故障
害得整架飛機的旅客只有睡覺+看報紙/書+大眼瞪小眼的度過了漫長的十二個小時 =.=

這次坐國泰(Asia Pacific) 服務真的好好 一路吃到下飛機 經濟艙還有水果可以要(東航只有花生 >.<")
..................

不多說他家的服務了 我的一個好朋友在東航坐空姐........@.@"

我是亲身体验过东航服务极差，崇洋媚外的嘴脸。我们一心支持国货，那国内的公司也要用心抓住他们的主要消费群体啊，对外是要不卑不亢，而不是卑躬屈膝；我们是礼仪之邦，但并不能欺软怕硬！国际形象要树立，民心也要稳定和争取，光靠那几个外国人，东航能咋呼几天？不坐东航有国航，照样能支持国货。这次回来我就是坐国航往返，从check in到机上service，虽然不比其他国际大航空公司，但是也做到了有礼有道，就拿国航比东航，东航也该钻到地洞里了。

上海人开的公司，能好到哪里去？

又不是第一次了，KLM, 南航事件，新浪上有报道~~〉。。

哎，处理的果然不好~ ==+

生产队体制的公司

如果大家因为打折或者是图方便买了东航的票，只要记住是冲着他们cheap就行了，因为他的服务是另算钱的，hoho。。。不要气了！

啊！真得这么烂吗？ 刚刚才定了一张东航的票。他是不是飞机上服务业特别差呀？ 怎么会这样？ 告诉更多情况吧？关于东航？ 谢谢 ！

泰然处之吧！

象这样的事情真的是同情.希望大家以后就不要在去做东方了.我真不知道这样的公司还有存在的意义吗.对于"航空公司的损失"的损失我想不应该是我们想的事情.如果感觉太大.你地可以不飞呀.为什么你公司的损失要我们来承担?你没有金刚钻就不要揽这个活.知道吗!我是不会去做的.这样的垃圾公司.把人不当人的公司应该早点破产.!!!!!!!!!!1

新年来临之季, 翻老贴出来抖抖灰

再抖抖,要让大家都能看清楚

我们回国都是坐的virgin，主要是直飞加服务好，另外可以积分。最近到上海的分数打折，只需要48000 points+180镑的税钱。（一次来回可积分11438，来回4次，就可以免费做一次）可惜我以前不知道，都没积上。如果有谁有兴趣，可以PM我你的email address，我推荐你加入他们Club。另外他们的网站最近促销miles+money: 2000 points + 426 pounds，可以上海来回。

我08年1月有一次送机，结果也是如此 一个月坏一回？

国航服务比东航强因为是国内第一大航,代表国家形象加之国际航班上外籍乘客多才好些
国航国内航班的空姐个个跟死了老公似的把乘客当孙子.....

我还没坐过东航呢， 以后也不会坐了。。

大熊, 可以推荐我进Virgin的Club吗?谢谢. 我的邮件是 shenjingxin@hotmail.com

virgin 这些积分制搞得确实不错，有个朋友每次回国都维珍，经常说有这个那个好处的

其实VS的中国空姐服务也很烂~~

BA又好丢包~~~

不过VS的整体服务还是不错的，一路吃的不断供应。除了正餐还有冰淇淋和甜点。尤其是从中国飞回来的航班。另外一个好处是可以免费改一次回程的日期，而且open ticket回程确认也不需要另外收费。另外他们确认的电话可以打这个01293 473000，不用打那个一分钟10p的0870

支持楼主

帮顶。

我也碰到类似的情况.
第一次是在前年.记得是因为台风,不可以在上海降落.众所周知,飞机停在机场时要付很大的费用的,东航为了省钱,在明知不能在上海降落的情况下,仍然起飞,然后安排在厦门降落,然后又为了省钱,花了两个小时把我们拉到了郊区的一个破宾馆,安排入住.我被安排和一个不认识的中年阿姨一间.因为互相不认识,没有安全感,我们两人一夜没睡.其他房间基本上也是这种情况.
第二次是今年过年,大雪灾.我预知可能有问题,多次打电话给东航,他们都说没问题,可以准时起飞.结果去了机场说要延误,我问他们几点可以起飞,人家说不知道.你可以回家去等.不过飞机可能随时起飞.....言下之义就是你最好就乖乖呆在机场等.等了4个小时后,我生气了,打电话给东航客服,那边来了一句,飞机已经在几个小时前从上海起飞,因该在等个6.7个小时就可以登机了.晕倒,原来我们要坐的飞机还在飞过来的途中。。。。早说呢，我就回家睡一觉了。之前问柜台的时候可是说随时可能登机的。
在机场等了等了十几个小时后，好不容易 上了飞机，又有7人的事。我上了飞机后，肚子饿死了，要空姐给我一点食物，人家死活不给。我都怒了，人家老外要就有，我要就没有，什么人啊，最后吵起来没办法。那女的跟我说，飞机上只有明天早上的早餐，现在可以给我吃，不过，吃了以后，我的早饭就没有了。
第二天早上，果真不给我早饭，我只能跟我老公可怜的合吃一份。老公没吃饱，想要多一个面包。人家说死了没有，就是不肯给。
太恶劣了。。。。。
真的很讨厌东航。

不给东西吃…
这个离谱点了吧…
不过从来就没坐过东航的…
看来以后也不会坐了~